疫后保險業:數字化轉型刻不容緩
2020-05-27 10:26:00 來源:南方網 作者:2020-05-27 來源:南方網 作者:

  銀保監會近日下發《關于推進財產保險業務線上化發展的指導意見》(下稱《指導意見》),提及至2022年,我國的車險、農險、意外險、短期健康險、家財險等業務領域線上化率達到80%以上,其他領域線上化水平顯著提高。

  《指導意見》指出,各財險公司應提供線上全流程服務,引導保險消費者線上咨詢投保、報案理賠、批改退保、信息維護等自主操作,實現全流程線上化運營;優化服務響應,為消費者提供安全便捷的線上保險服務;鼓勵各財險公司探索無接觸式核保核賠,切實做到應保盡??毂?、應賠盡賠快賠等。

  復旦大學經濟學院教授、復旦大學風險管理與保險學系主任許閑在一場以“后新冠肺炎疫情下的保險業發展”為主題的報告會上指出,隨著保險科技價值的凸顯,加之疫情之下消費者對保險線上化的訴求增強,保險行業數字化轉型刻不容緩。

  流量已成險企必爭之地

  “請問您出險的具體時間和地點?”“您如果要續保,可以直接到我們的官方APP上簡單操作一下就可以完成?!薄趸哿帐歉坏律藟垭娫捄艚兄行牡囊幻麊T工,疫情期間,她不能去現場辦公,但每天她的工作依然排得很滿。以前在工位上戴著耳麥工作的她,現在開始習慣了手機、筆記本,“疫情期間,公司緊急上線了VPN電話服務與手機接線功能,現在客戶撥打電話直接就轉到我手機上了,基本不會耽誤工作?!?/p>

  實際上,受疫情影響,險企的線下展業受阻,轉而通過線上開展業務成為眾多險企的選擇。以平安產險為例,2019年,平安產險已打通客戶端、銷售端、承保端、理賠端等整體業務線,線上化率基本達99.3%,全面實現理賠作業無紙化。截至目前,平安產險已推出平安好車主、平安好生活、平安AI農保等涵蓋車險、意健險、農險等保險線上服務平臺。

  自平安好車主APP推出“一鍵理賠”功能,車險理賠流程大幅簡化,車主可線上自助理賠。疫情期間,平安好車主App線上自助理賠使用占比達58.8%,最快一筆報結時長僅2分鐘。截至2019年底,近90%的出險客戶體驗過“平安好車主”APP在線理賠服務。

  后疫情時代之下,保險業態將發生哪些變化?眾安金融科技研究院近日發布《危中尋機,海外保險業疫情影響及應對分析》(以下簡稱“報告”),報告指出,在疫情大背景下,數據+科技成為保險不斷拓展可保范圍的核心基礎,保險獨有的“經濟保障”+“風險管理”行業屬性被反復驗證。隨著保險科技價值的凸顯,加之疫情之下消費者對保險線上化的訴求增強,保險行業數字化轉型刻不容緩。

  報告稱,從疫情對海外保險業的影響來看,支出端營業中斷險、活動取消險等多個險種賠付壓力提升,線上化展業的成本也有所加大,收入端多個險種展業明顯承壓,但健康險或將得到一定提振,而資本市場環境變化加劇也將對險企投資端造成較大影響。

  “疫情期間受居家隔離、復工復產難等因素影響,消費者對于數字化保險的期望顯著提升,倒逼保險公司優化線上服務以滿足消費者需求,行業整體的數字化轉型已經刻不容緩?!北姲步鹑诳萍佳芯吭合嚓P負責人稱,“后疫情時代下,‘數字化轉型’將成為未來保險業修煉內功的方向?!?/p>

  記者了解到,疫情期間,線上流量已成為兵家必爭之地,尤其是線上問診、健康管理需求的增長十分凸顯。例如,平安好醫生、眾安互聯網醫院、微醫等多家公司在疫情期間均推出了疫情防控專區,并將問診入口向新聞資訊、娛樂、生活、社交等平臺開放,部分互聯網醫療平臺的疫情防控專區甚至達到18億次瀏覽量,成為了保險機構重要的客戶來源。

  中小險企亟待科技賦能

  保險業近年來對數字化的投入正在上升。根據Celent出具的一份對保險公司首席信息官(CIO)的調研,67%的大型保險公司CIO表示已經在疫情暴發之后開始調整和增加公司在IT方面投入的預算力度。

  此次疫情倒逼保險行業向數字化、線上化轉型的步伐提速。疫情期間,自助服務門戶、實時響應式交互系統、用于保單服務和理賠的移動應用程序以及世界級的呼叫中心技術成為疫情期間險企競爭的重點。虛擬檢查、自主索賠和基于人工智能的定損、虛擬爭議處理法庭等功能也受到保險業界的高度重視。

  保險線上化轉型離不開行業伙伴的助力,行業轉型需要先行者的試錯和帶動。但從行業現狀來看,中小型保險公司由于資金和技術相對薄弱,線上化轉型面臨瓶頸。此時,需要技術領先或具備總體技術解決方案的保險頭部企業或金融科技企業發揮創新引領作用,以模塊化、標準化及SaaS服務的形式為廣大中小保險企業提供高性價比的數字化轉型升級解決方案。

  近年來,中國平安這樣的頭部險企以協同方式帶動周邊參與者進行融合創新,不斷積累科技轉化的實踐經驗,以點帶面逐步推動上下游產業鏈的全面數字化轉型。此前,平安旗下的平安醫療健康管理公司曾推出“云享e通平臺”,通過輸出自身成熟技術幫助中小險企解決業務的諸多痛點。眾所周知,目前國內商業保險行業在針對理賠申請的調查過程中,存在著非常普遍的散、難、慢、貴四大痛點,這些痛點在中小公司身上顯得尤為突出。

  針對這四大難點,“云享e通平臺”以“線上+線下+AI科技”為核心能力,通過智享檢索、智慧驗真等功能來幫助中小險企快速核實理賠材料真偽。

  “長期以來,中小保險公司‘理賠難’‘理賠慢’問題一直被市場詬病,但實際上,這些情況的出現,并非是因為中小保險公司有意為之,而是因為受制于人力、財力、技術等多方面原因。我們希望通過科技輸出,幫助中小險企降低成本、提升服務效率?!逼桨蚕嚓P負責人說。

  金融科技公司也迎來施展身手的機會。作為國內首家互聯網保險公司,截至2019年,眾安保險承保和理賠自動化率分別達到99%和95%以上,在線客服人工智能使用率達85%,核心應用自動化測試比例達80%。

  “線上化轉型,要求保險企業對營銷、獲客、承保、核保、定損查勘到理賠的業務全流程進行數字化重構?!北姲部萍糃EO劉海姣介紹,眾安科技不僅為眾安保險提供技術支撐,同時也為行業生態中的保險公司、保險中介公司、保險代理人提供線上業務數字化轉型的解決方案。

  據悉,眾安保險已成為國家發改委首批數字化轉型伙伴,將通過產學研用四者結合推動行業數字化轉型。2019年眾安科技簽約客戶近260家,對外輸出實現收入2.697億元,同比上升139.9%。

  南方日報記者 譚冰梅
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